Årets SKI Bredband och TV visar en markant nedgång när det gäller kundnöjdheten, både bland privat- och företagskunder. Precis som mobilkunderna efterfrågar bredbands- och tv-kunderna framför allt bättre service och kommunikation. Foto: Pheelings media/Shutterstock.com
Årets upplaga av SKI för bredband och tv visar att kundnöjdheten har bromsat in, efter flera år av stigande siffror. Kunderna verkar vara nöjda med den tekniska kvaliteten, men många upplever däremot att helhetsupplevelsen brister och efterfrågar bättre service och kommunikation.
Ännu ett år har Svenskt kvalitetsindex undersökt hur kundnöjdheten ser ut på telekommarknaden, och precis som på mobilsidan verkar den positiva utvecklingen nu tydligt ha bromsat in – både bland privat- och företagskunder. Den tekniska kvaliteten må leva upp till förväntningarna, men många kunder upplever att kommunikationen inte håller samma mått och att servicen till och med har försämrats.
Undersökningen visar att det finns ett starkare samband mellan serviceupplevelsen och upplevelsen av prisvärdhet. Enligt SKI är det tillgängligheten, kommunikationen och den personliga kontakten som avgör hur kunden värderar sin tjänst i förhållande till priset när den tekniska kvaliteten inte längre gör skillnad.
Privatkunderna fortsatt nöjda med teknisk kvalitet och stabilitet
När det gäller bredbandsoperatörernas tekniska kvalitet och stabilitet ger privatkunderna fortsatt höga betyg, men flera aspekter av serviceupplevelsen får däremot lägre betyg än tidigare. Många upplever framför allt brister i kundinformation och den personliga kontakten.
Enligt SKI:s vd Johan Parmler ser de att fler kunder har haft kontakt med sin bredbandsoperatör, men att betyget för kontakterna har sjunkit. Han menar att detta tyder på att situationerna som kräver kontakt har ökat, men att bemötandet och kommunikationen mellan operatör och kund inte alltid uppfyller förväntningarna.
Ownit kvar i toppen på privatsidan
På privatsidan är det ännu ett år Ownit som får högst betyg med 74,3. På andraplats kommer Bredband2 med 70,2 och Bahnhof kniper tredjeplatsen med 69,7. Jämfört med förra årets undersökning ser man att skillnaderna mellan operatörerna har minskat något i år.
Trendbrott bland företagskunderna
På företagssidan ser man ett tydligt trendbrott, då betygen för både service och image sjunker efter flera år av uppåtgående siffror inom just dessa områden. Företagskunderna ger sämre betyg när det gäller både proaktivitet, information och känslan av att vara värdesatt. Enligt SKI minskar lojaliteten och allt fler företagskunder uppger att de funderar på att byta leverantör inom det närmaste året. För att få kunderna att stanna kvar behöver operatörerna bli bättre på att förstå vad företagen faktiskt behöver.
Bland företagskunderna är Bahnhof nummer ett med 76,2 i betyg. På andra plats kommer Telia med 73,7.
Fortsatt lägre betyg för digital-tv än för streaming
Om vi tittar på segmentet digital-tv och streamingtjänster är det framför allt priser, flexibilitet och innehåll som påverkar kundnöjdheten. Kundnöjdheten är fortsatt lägre för digital-tv än för streaming: i årets undersökning landade betyget för digital-tv på 59,9 och på stabila 69,7 för digital-tv.
På digital-tv-sidan är det bara Telia och Telenor som kammar hem över 60 i kundnöjdhetsbetyg. Bland streamingtjänsterna hamnar HBO Max på första plats, följt av Viaplay och Prime Video.
