ski diagram över kundnöjdhet 1996-2020Kundnöjdheten i telekombranschen har börjat dala. Pandemin sägs vara en faktor som har skyndat på förloppet. Foto: Pressbild/Svenskt Kvalitetsindex

Undersökningar

Enligt en undersökning från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) ser det ut som att kundnöjdheten inom telekom har börjat svikta. En bakomliggande faktor sägs vara coronapandemin, där en del mobiloperatörer har haft svårt att möta kundernas nya behov och förväntningar. Telekom idag har pratat med SKI:s vd Johan Parmler.

Under flera år har kundnöjdheten inom telekom följt en uppåtgående kurva, där framför allt service har varit en nyckel till operatörernas framgång. Nu visar dock en ny undersökning från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) att kundnöjdheten i telekombranschen sjunker och att operatörerna överlag får sämre betyg jämfört med andra branscher.

Den negativa trenden började redan 2019, men sägs nu ha förstärkts av coronapandemins utbrott och spridning. Störst påverkan har pandemin haft på operatörernas företagskunder.

Kunderna har nya behov och förväntningar

Pandemin har på kort tid skapat nya behov och förväntningar bland kunderna, vilket vissa aktörer har haft svårt att möta. Telekom idag har pratat med SKI:s vd Johan Parmler.

– Nu är det service i kombination med funktion som spelar roll, år ger både privat- och företagskunder generellt lägre betyg för pålitlighet och stabilitet. Även klagomålen i detta avseende har ökat. Det är ett mönster vi känner igen från bland annat 90-talet, då mobiloperatörerna kämpade med instabila nät och bristande samtalskvalitet, berättar han för Telekom idag.

Gamla listettor får fortsatt bra kundbetyg

Undersökningen visar även att de operatörer som ligger i topp på årets lista är återkommande favoriter bland kunderna. Halebop är segraren bland privatkunderna, medan Telia rankas högst av företagskunder. Andraplatserna i respektive kategori är Comviq och Tele2.

Johan Parmler beskriver både Halebop och Comviq som ”udda fåglar” i telekombranschen, där framgångsreceptet tycks vara en starkt anknytning mellan kund och varumärke. När det gäller företagskunderna menar Parmler att Telia vinner på produktrelaterade faktorer, samt sitt väletablerade och ”trygga” varumärke. Tele2 uppskattas å sin sida för sin höga proaktivitet.

Tillgängligheten kan förbättras

Ökat hemarbete, digitalt umgänge och undervisning på distans har ställt höga krav på operatörernas support och tillgänglighet. Även om många kunder vittnar om bra bemötande och att de får den hjälp de önskar, menar SKI att det finns gott om utrymme för förbättringar. Enligt Johan Parmler når telekombranschen i dagsläget inte riktigt upp till godkänd betygsnivå.

Helena Darlöf
Helena Darlöf Skribent helena.darlof@bredband.se